隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，改善人民群眾的健康生活狀況，已成為構(gòu)建和諧社會的重要環(huán)節(jié)。其中，民營醫(yī)院如何履行自己的職責(zé)，是民營醫(yī)院經(jīng)營管理者必須認真思考的問題。2004年7月1日，我院從具有87年歷史的原冶鋼集團公司醫(yī)院改制更名為“黃石市愛康醫(yī)院”，成為全國首家由國有企業(yè)成功改制為民營企業(yè)的三級醫(yī)院。改制以來，我院堅持把追求社會效益、維護群眾利益、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在首位，探索并建立了醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的長效機制。經(jīng)過7年的實踐，我院得到政府的高度認可、患者的充分信任、員工的驕傲與自豪，在構(gòu)建和諧社會中較好地履行了民營醫(yī)院的責(zé)任。

    一、醫(yī)院文化筑就愛康價值觀

    醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期的醫(yī)療活動中逐漸形成的以人為核心的文化理念、價值觀念、生活方式和行為準(zhǔn)則。我院通過創(chuàng)建愛康醫(yī)院家的文化，構(gòu)建和諧的醫(yī)院工作環(huán)境；樹立愛康價值觀，讓全體員工在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中履行好醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任。

    （一）建立“以人為本”的愛康家文化：人是影響醫(yī)院生存與發(fā)展的核心因素。醫(yī)務(wù)人員是具體實施醫(yī)療服務(wù)的主體，就診的病人是醫(yī)療服務(wù)的對象。我院管理者深知，只有讓員工滿意，才能讓患者滿意。醫(yī)院注重營造愛康是家，一個充滿關(guān)愛和溫馨的家的氛圍。每位員工不論生日、結(jié)婚、生子，都能收到醫(yī)院的祝福和禮品，讓員工充分感受到醫(yī)院大家庭的溫暖。醫(yī)院每年定期舉行高端人才座談會，努力構(gòu)建和諧融洽的溝通制度；每個春季開展全院員工大拓展，不斷加強員工的向心力和凝聚力。建立以人為本的愛康家文化，就是要形成一種敬業(yè)愛崗、團結(jié)協(xié)作的和諧氛圍，讓員工在一個平和的充滿樂趣的工作和生活環(huán)境中實現(xiàn)自我價值。

    （二）樹立“大醫(yī)精誠”的愛康價值觀：目前，民營醫(yī)院存在病人信賴程度不高、社會信譽度不高等不利因素。我院在改制之初，就牢固樹立愛康價值觀：“做為醫(yī)院的一員，我們是為人類送來健康和希望的，我們用父母般的仁愛之心善待每一位病患，大醫(yī)精誠是我們的追求目標(biāo)，對每一位病患負責(zé)是我們的行為準(zhǔn)則……”。在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員積極為患者提供“最溫馨的服務(wù)、最方便的流程、最合理的價格”，自覺把病人是否滿意作為評判標(biāo)準(zhǔn)，拒收紅包和無回扣。我院作為 “三級醫(yī)院的質(zhì)量、百姓醫(yī)院的價格”，得到了黃石市政府領(lǐng)導(dǎo)、病人及其家屬的高度稱贊！大醫(yī)精誠成為每一個愛康人的行為與工作準(zhǔn)則。

    二、靈活體制成就先進管理

    我院從管理體制上實施管辦分離，成立了支持系統(tǒng)和運營系統(tǒng)，明確了崗位職責(zé)。支持系統(tǒng)通過科學(xué)化的管理模式不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；運營系統(tǒng)通過服務(wù)化的管理模式，讓每一位員工在工作中感受到理解與尊重。不論是患者還是員工，對醫(yī)院的滿意度都不斷提高。

    （一）制度管理要求嚴格：我院強調(diào)制度管理，一切管理以制度為依據(jù)。醫(yī)院制定投訴管理制度，嚴格執(zhí)行“病人投訴對個人處罰200元，調(diào)查屬實對科室處罰2000元”的規(guī)定。同時，我院還持續(xù)改進醫(yī)療投訴接待流程，使投訴管理制度落實到位，7年來，我們共接待和處理各類投訴100余起，每起都予以考核兌現(xiàn)，達到“處理一件、教育一片”的效果。截止到目前，醫(yī)院年投訴率在萬分之一以下。醫(yī)院還通過嚴格的招標(biāo)監(jiān)督控制制度，降低設(shè)備、耗材、藥品等的采購成本，保證了臨床設(shè)備、耗材和藥品的安全有效使用，并從源頭上杜絕了行業(yè)不正之風(fēng)。

    （二）流程管理強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)：制定流程標(biāo)準(zhǔn)，按流程服務(wù)，是我院加強服務(wù)質(zhì)量管理的舉措。為實現(xiàn)“以病人為中心，開展醫(yī)療服務(wù)”的指導(dǎo)思想，醫(yī)院制定了系統(tǒng)的門診服務(wù)流程和住院服務(wù)流程，使醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。比如在門診服務(wù)流程中，要求醫(yī)生介紹自己、接診時間不少于8分鐘、主動告知患者就診費用；要求收費人員現(xiàn)金收費業(yè)務(wù)完成時間為36秒，IC卡業(yè)務(wù)完成時間為50秒等。在住院服務(wù)流程中，規(guī)定護士接待病人時的宣教內(nèi)容、醫(yī)生首診病人的時間、每天常規(guī)治療完成的時間、麻醉醫(yī)師及護士訪視手術(shù)病人的要求等。同時，我院實行的?？浦魅吾t(yī)療質(zhì)量負責(zé)制，要求專科主任每天必須查房，病人重要的診療計劃及方案必須由?？浦魅沃贫?。流程涵蓋醫(yī)院服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，使患者得到優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

    （三）痕跡管理著重規(guī)范：留下按流程標(biāo)準(zhǔn)進行醫(yī)療服務(wù)的痕跡，以保障醫(yī)療安全，這是我院進行痕跡管理的目的。首先是規(guī)范醫(yī)療文書的書寫，醫(yī)療文書就是診療過程的痕跡，要求醫(yī)務(wù)人員嚴格執(zhí)行病歷書寫規(guī)范。質(zhì)量中心加強對病歷質(zhì)量、各類申請報告單、處方單的檢查。其次注重醫(yī)患溝通留有痕跡，在病歷中清晰記錄住院病人醫(yī)患溝通經(jīng)過，門診病人特殊檢查（治療）及門（急）診手術(shù)知情同意書交由患者后請患者在告知登記本上簽字，留有告知痕跡。同時，醫(yī)療服務(wù)也留有痕跡，比如醫(yī)護人員巡視病人（查房）時間及次數(shù)，都會記錄在每個病人床頭的巡視卡中，接受患者監(jiān)督，從而保證醫(yī)護人員規(guī)范地執(zhí)行巡視（查房）制度。痕跡管理讓各類醫(yī)療行為都留下記錄依據(jù)，使我院醫(yī)療糾紛數(shù)量逐年下降。

    （四）走動管理注重監(jiān)督與服務(wù)：走動式管理是為臨床科室提供更直接的質(zhì)量管理與更便捷的經(jīng)營服務(wù)。質(zhì)量中心每天上午到各臨床科室巡視危重患者診治情況，特別是醫(yī)療風(fēng)險相對較大的科室，了解患方對治療的意見，及時消除醫(yī)療隱患。專家質(zhì)控組每周3次到臨床對現(xiàn)癥病歷書寫情況進行指導(dǎo)，就發(fā)現(xiàn)的問題及時與醫(yī)生和?？浦魅螠贤?、整改。質(zhì)量總監(jiān)每周參加1個科室的業(yè)務(wù)查房，檢查三級醫(yī)生查房等醫(yī)療核心制度的執(zhí)行情況，在走動管理中加強對醫(yī)療安全的督導(dǎo)。醫(yī)院總裁每周到科室主持行政查房，了解科室在運營過程中對人、財、物的需求，并將意見反饋到相關(guān)支持系統(tǒng)予以解決。質(zhì)量中心則每天主動到科室協(xié)調(diào)處理各類問題，如果科室遇到疑難危重患者，只需要一個電話通知質(zhì)量中心，就能立刻組織專家會診。走動式管理使醫(yī)院管理部門工作平臺前移，注重服務(wù)臨床，同時也讓臨床更好地服務(wù)患者。

    三、真情感恩回報社會

    我院堅信：“我的成功源于您的幫助，我們最大的回饋就是將這些所有的支持與幫助，通過我們的努力化為愛心與財富，回報所有幫助我們的人和這個美好的社會。”
 
    （一）熱心慈善，積極救助弱勢群體。作為肯負責(zé)任的民營醫(yī)院，我院關(guān)心慈善事業(yè)，積極幫助弱勢群體。醫(yī)院經(jīng)常組織專家對養(yǎng)老院孤寡老人實行免費義診，對福利院病殘孤兒進行義務(wù)診療，并對送至醫(yī)院的“三無人員”積極施救。2010年3月，我院集體捐贈101.8萬余元成立的“慈善愛心基金”，正式轉(zhuǎn)交給黃石市慈善總會，用于專項獎勵給感動黃石的年度人物和需要扶助的弱勢群體。5年來，我院救助弱勢群體、資助下級衛(wèi)生院的醫(yī)療物質(zhì)及設(shè)備達百萬余元。

    （二）擔(dān)負責(zé)任，主動為政府分憂。我院除了堅持自己救死扶傷的天職外，還重視承擔(dān)更多的社會責(zé)任，積極為政府分憂。 2008年汶川大地震，醫(yī)院第一時間向市衛(wèi)生局請愿參加汶川災(zāi)區(qū)的醫(yī)療救助，并派出醫(yī)務(wù)人員及救護車輛進行災(zāi)區(qū)傷員的轉(zhuǎn)送。改制以來，我院主動承擔(dān)黃石地區(qū)各類疾病的篩查、突發(fā)事件的應(yīng)急救治等公共衛(wèi)生事業(yè)。為了緩解群眾“看病難、看病貴”的矛盾，醫(yī)院投資1000余萬元建設(shè)黃石市2個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和5個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，受到國家衛(wèi)生部及省、市、區(qū)政府的充分肯定。

    醫(yī)院7年的改制探索實踐證明，只要堅持樹立正確的價值觀服務(wù)患者，利用靈活先進的管理服務(wù)員工，付出真誠的愛心回報社會，在我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的浪潮中，民營醫(yī)院將成為構(gòu)建和諧社會的新力量。
 
    注：此文已發(fā)表于【中華醫(yī)院管理雜志】