對(duì)這個(gè)目標(biāo)，當(dāng)時(shí)醫(yī)院的大部分職工都持懷疑態(tài)度。因?yàn)獒t(yī)院當(dāng)時(shí)面臨的局面是：醫(yī)院日住院人數(shù)及門診量相當(dāng)少，職工工資只夠解決溫飽，職工人心渙散。

    當(dāng)有人問起王東董事長醫(yī)院發(fā)生巨大變化的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，他說：“只要敢于解放思想，敢于打破過去的傳統(tǒng)思維方式，緊緊依靠全院廣大干部職工，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員的積極性，就會(huì)為醫(yī)院拓展無限寬廣的發(fā)展空間，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。”

    “工欲善其事，必先利其器”，我院領(lǐng)導(dǎo)以敢為人先的大手筆、大投入，引進(jìn)一批居于國內(nèi)技術(shù)前沿的先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，著力打造在華中地區(qū)知名醫(yī)院和著名學(xué)科，使醫(yī)院在設(shè)備、技術(shù)、人才方面始終處于省內(nèi)領(lǐng)先、當(dāng)?shù)匾涣鞯乃?/p>

    目前，我院已發(fā)展成為一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防、急救、康復(fù)、體檢為一體，技術(shù)力量雄厚，設(shè)備先進(jìn)，高學(xué)歷、高層次人才濟(jì)濟(jì)的大型綜合性醫(yī)院。

    現(xiàn)在，擁有數(shù)字減影血管造影機(jī)（DSA）、螺旋CT、全自動(dòng)生化儀、高壓氧艙、血液透析機(jī)、彩超、腹腔鏡、宮腔鏡、體外電磁波碎石機(jī)等200余臺(tái)高精尖醫(yī)療設(shè)備。設(shè)備總價(jià)值1億余元。

    王東董事長表示：“我們決心用以一流的人才，一流的服務(wù)，一流的設(shè)備，一流的技術(shù)，牢牢占據(jù)未來醫(yī)療競(jìng)爭的制高點(diǎn)，更多地造福黃石人民！”

    “待患者如親人，給病人一個(gè)溫暖的家”。將人性化服務(wù)理念貫穿于醫(yī)院整體管理中，把服務(wù)當(dāng)作一門學(xué)問、一門藝術(shù)，從服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等多方面實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)建百姓放心醫(yī)院。通過施行系列人性化服務(wù)措施，為構(gòu)建和諧醫(yī)院奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

    王東董事長經(jīng)常說：“我們醫(yī)護(hù)人員要把病人看作親人，看作父母，以兒女般的親情呵護(hù)、體貼、關(guān)懷病人，提供人性化服務(wù)，讓病人找到‘家’的感覺，全力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。”在他的倡導(dǎo)下，從2004年開始，我院開展了“人性化服務(wù)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”系列創(chuàng)建活動(dòng)。

    ——— 實(shí)施導(dǎo)醫(yī)、簡易門診、免費(fèi)掛號(hào)、門診大廳總值班崗“一條龍”服務(wù)，優(yōu)化了服務(wù)流程，有效地解決了門診“三長一短”現(xiàn)象，提高了服務(wù)效率。

    ———醫(yī)院推行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到了免費(fèi)“幫、辦、陪、送、訪”。即“入院有人幫、住院有人辦、檢查有人陪、出院有人送、回家有人訪”的全過程無縫溝通服務(wù)。在服務(wù)細(xì)節(jié)上全面實(shí)施“無縫溝通”制，具體做到“三首”，即首診負(fù)責(zé)、首問負(fù)責(zé)、首遇負(fù)責(zé)；“四輕”，即走路輕、說話輕、操作輕、關(guān)門輕；“五心”，即傾聽時(shí)耐心，觀察時(shí)細(xì)心，處置時(shí)專心，溝通時(shí)熱心，解決問題時(shí)誠心；“六不”，即不說服務(wù)忌語，不泄露病人的隱私，不對(duì)病人“生冷硬頂”，不拖延病人手術(shù)時(shí)間，不推諉病人，不脫崗、空崗，延誤病人診治。

    ——— 追求醫(yī)患關(guān)系零距離，把傳統(tǒng)的“要我服務(wù)”變成“我要服務(wù)”，在醫(yī)院正式啟動(dòng)了“護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”建設(shè)。同時(shí)，為以獨(dú)特的服務(wù)品牌，提升醫(yī)院的形象，在全院開展了“爭當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星、打造優(yōu)秀服務(wù)品牌”活動(dòng)。為了強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，還開展了“社會(huì)評(píng)醫(yī)院、患者評(píng)醫(yī)生”等活動(dòng)。

    ——— 開通急診、門診、病區(qū)綠色通道，配有專門服務(wù)人員、輪椅、推車等，免費(fèi)為病人提供全方位服務(wù)。對(duì)急、危、重病人實(shí)行先搶救后辦住院手續(xù)的辦法，極大地方便了患者。每個(gè)病區(qū)設(shè)置裝有針、線、花鏡、衣扣、紙、筆、信封等物品的便民服務(wù)箱。實(shí)施導(dǎo)醫(yī)、便民門診、免費(fèi)掛號(hào)、總值班崗“一條龍”服務(wù)。開設(shè)“一日病房”觀察床，方便病人輸液治療；手術(shù)病人多時(shí)，實(shí)行連臺(tái)手術(shù)，縮短病人術(shù)前等待時(shí)間。在住院部成立了“陪送中心”，全程陪護(hù)住院患者做各種檢查。實(shí)行100元以上的檢查患者簽字制度，嚴(yán)格控制大處方；制止不必要的檢查，減輕患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)；增設(shè)舉報(bào)電話、意見箱，方便患者投訴。

    現(xiàn)在，只要你一走進(jìn)愛康醫(yī)院門診樓大廳，身披紅色綬帶的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士就會(huì)迎上前來，一聲聲“您好，請(qǐng)問有什么需要幫助嗎。”伴著甜美的微笑使你感受到春天般的溫暖。

    筆者在市第一醫(yī)院病區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)，這里雖有標(biāo)明的床號(hào)，但已看不到“4” “7”字樣，只為減少患者不吉利的感覺；原來護(hù)士說的“某床，吃藥了”，如今變?yōu)椋?ldquo;大爺(大媽)，您該吃藥了”；“早上好！”是每日大夫查房時(shí)面對(duì)病人的例行問候；護(hù)士們戴著的胸牌掛著“笑臉牌”；家庭化的病房里電視、微波爐等一應(yīng)俱全……

    “如果只注重醫(yī)療質(zhì)量而不注重服務(wù)質(zhì)量，往往會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛。”談及這一模式的背景，王東董事長說，“有時(shí)候，病人的病治好了，卻因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員一兩句話說得不到位、服務(wù)態(tài)度欠佳而引發(fā)醫(yī)患矛盾，最終給醫(yī)院帶來諸多不必要的麻煩。更為嚴(yán)重的是，這將會(huì)使醫(yī)務(wù)人員的形象在百姓眼中大大降低。

    同時(shí)，醫(yī)院為了關(guān)愛員工，不但有員工工作餐，還有在員工及直系家屬住院費(fèi)用幾門診費(fèi)用報(bào)銷的政策，實(shí)實(shí)在在的把員工視為親人。

    與此同時(shí)，醫(yī)院制訂并落實(shí)了患者檔案制度、減免審批制度、工作月報(bào)制度、定期回訪制度、協(xié)助辦理減免手續(xù)制度等。

    醫(yī)院還一改過去與農(nóng)村自我隔離的狀態(tài)，主動(dòng)與農(nóng)村對(duì)接，深入農(nóng)村，拓展農(nóng)村醫(yī)療市場(chǎng)，把最好的醫(yī)療服務(wù)帶給農(nóng)民兄弟，贏得了農(nóng)民的理解和支持。

    醫(yī)院創(chuàng)新服務(wù)思路，啟動(dòng)實(shí)施了“農(nóng)民健康促進(jìn)工程”，組織醫(yī)療專家到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院擔(dān)任名譽(yù)院長，長期免費(fèi)指導(dǎo)基層衛(wèi)生工作。專家下鄉(xiāng)掛職一是定期舉辦技術(shù)講座，提高鄉(xiāng)村醫(yī)生的整體技術(shù)水平，為農(nóng)民培養(yǎng)一批不走的高水平醫(yī)生；二是進(jìn)行坐診看病和業(yè)務(wù)查房，對(duì)疑難癥進(jìn)行診療，讓農(nóng)民不用進(jìn)城，在家門口就能享受到高水平的醫(yī)療服務(wù)。專家下鄉(xiāng)一方面提高了鄉(xiāng)村醫(yī)師的素質(zhì)，更重要的是拉近了農(nóng)民群眾與我院的感情。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，這幾年就組織醫(yī)療專家下鄉(xiāng)1000人次，下鄉(xiāng)講課150余次，下鄉(xiāng)義診病人15000余人次，實(shí)實(shí)在在的為農(nóng)村患者服務(wù)。使許多打算到大醫(yī)院治療的農(nóng)民患者在當(dāng)?shù)氐玫郊皶r(shí)治療，并節(jié)省了大量醫(yī)療費(fèi)用。同時(shí)，為了使患者就醫(yī)方便，我院每周五、周六邀請(qǐng)武漢同濟(jì)、協(xié)和、省人民醫(yī)院等各大醫(yī)院教授來院會(huì)診，以及與北京301醫(yī)院進(jìn)行遠(yuǎn)程會(huì)診。王東董事長院長表示：“我們必須高舉愛康醫(yī)院的大旗，為更多的需要支持的百姓提供更優(yōu)惠的醫(yī)療服務(wù)。”

    管理是醫(yī)院發(fā)展之魂，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)借鑒現(xiàn)代企業(yè)管理模式，實(shí)施了符合現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展要求的運(yùn)行機(jī)制，2004年以來，他們以開展“醫(yī)院管理年”活動(dòng)為契機(jī)，在加強(qiáng)內(nèi)部管理、深化改革過程中積極尋找新的著力點(diǎn)，采取一系列措施，狠抓醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理，確保了醫(yī)療安全

    該院相繼出臺(tái)了20余項(xiàng)管理制度。如《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的有關(guān)規(guī)定》、《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療欠費(fèi)管理的暫行規(guī)定》、《關(guān)于效益工資按勞分配的暫行辦法》、《關(guān)于控制招待費(fèi)的通知》、《關(guān)于做好清產(chǎn)核資工作的實(shí)施意見》等。在不到一年的時(shí)間里，以黨委和行政文件的形式制定并實(shí)施了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理、缺陷管理等近200項(xiàng)，并伴以一系列行之有效的改革措施。這為醫(yī)院的快速、健康發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    人事分配制度不合理，干與不干一個(gè)樣，干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣，始終是過去困擾我院發(fā)展的一個(gè)重要瓶頸。許多工作量大、責(zé)任大、貢獻(xiàn)大的醫(yī)務(wù)人員，并沒有多勞多得。他們工作積極性沒有得到有效發(fā)揮，直接影響醫(yī)院的整體發(fā)展。新一屆院領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)現(xiàn)行的分配制度進(jìn)行了大膽改革，按績效進(jìn)行考核兌現(xiàn)。與此同時(shí)，他們又將職工食堂面向社會(huì)公開招標(biāo)，實(shí)行食堂社會(huì)化管理；壓縮機(jī)關(guān)、后勤科室辦公用房，并合理調(diào)整辦公區(qū)域，實(shí)行合署辦公。醫(yī)院新建大樓的地下室，醫(yī)院也沒有放過，而是經(jīng)過精心裝修，改成了新的職能部門辦公用房。這樣一調(diào)整，就為醫(yī)院增加病房數(shù)百平方米和近百張病床。

    領(lǐng)導(dǎo)班子在醫(yī)院開展了“三無”(無亂收費(fèi)、無亂檢查、無假劣藥品)、“三拒”(拒收“紅包”、拒收“回扣”、拒絕“吃請(qǐng)”)活動(dòng)，將承諾送到患者手中，并根據(jù)患者舉報(bào)，限期解決。對(duì)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能解決的，要加重處罰。

    在抓好技術(shù)和人才的同時(shí)，醫(yī)院嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量關(guān)。王東董事長說“醫(yī)療質(zhì)量，既是醫(yī)院發(fā)展永恒的主題，也是醫(yī)院的立院之本。”

    為此，市第一醫(yī)院建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全制度。特別是加強(qiáng)了醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。

    醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部每月深入到臨床、醫(yī)技科室，進(jìn)行督導(dǎo)檢查，考核各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋到科室，落實(shí)到人，責(zé)成科主任制定整改措施，并以簡報(bào)的形式將檢查結(jié)果通報(bào)全院。

    強(qiáng)化“三基”培訓(xùn)，對(duì)全院各臨床、醫(yī)技科室進(jìn)行了《處方管理辦法》、《臨床科學(xué)、規(guī)范、合理用血》、《病歷書寫規(guī)范》等培訓(xùn)。規(guī)范了各項(xiàng)操作規(guī)程和診療程序?！?duì)較為復(fù)雜的疑難病例，醫(yī)院組織院內(nèi)專家會(huì)診，協(xié)同科室解決，并加強(qiáng)各臨床、醫(yī)技科室的溝通，提高了危重患者的搶救成功率和疑難病例的確診率。

    醫(yī)院嚴(yán)格規(guī)范病案管理，嚴(yán)禁擅自把病案帶出病案室。并規(guī)定，要求患者或親屬復(fù)印病歷時(shí)，必須有護(hù)士帶患者復(fù)印，并按規(guī)定出具相關(guān)證明。使病例保持完整，以及無丟失、損壞等現(xiàn)象發(fā)生。

    積極開展護(hù)理崗位技能訓(xùn)練。去年全年已完成護(hù)理病歷書寫、生命體征觀察、心肺復(fù)蘇、臨床輸血、靜脈輸液等項(xiàng)護(hù)理培訓(xùn)500多人次；完成護(hù)理人員理論考試，近500人次。

    對(duì)高值耗材和貴重藥品，實(shí)行三級(jí)醫(yī)院同類醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果互認(rèn)。實(shí)行按藥品通用名開具處方，開展處方點(diǎn)評(píng)工作，登記并通報(bào)不合理處方。開展抗菌藥物臨床用和細(xì)菌耐藥監(jiān)測(cè)，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平。培養(yǎng)臨床藥師，實(shí)施臨床用藥監(jiān)控，加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)與藥害事故的監(jiān)測(cè)與報(bào)告。嚴(yán)格對(duì)大型醫(yī)用設(shè)備、介入技術(shù)、人工關(guān)節(jié)等高新技術(shù)的準(zhǔn)入和臨床應(yīng)用管理。加強(qiáng)臨床實(shí)驗(yàn)室內(nèi)質(zhì)量控制和空間質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，滿足臨床需要。建立了輸血管理組織，制定實(shí)施了控制輸血感染方案及相關(guān)制度。始終做到臨床用血合理，全血或成分輸血適應(yīng)癥合格率高于90%。2004年以來，沒有和患者發(fā)生一起重大醫(yī)療糾紛。未發(fā)生亂收費(fèi)、收受藥品回扣、開單提成、“紅包”問題和違紀(jì)違法案件。醫(yī)患關(guān)系非常和諧，患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)綜合滿意率為98.6%。

    一系列卓有成效的改革措施，讓職工激情燃燒，干勁倍增。很快，醫(yī)院一度出現(xiàn)的技術(shù)萎縮、質(zhì)量滑坡、紀(jì)律松懈、信譽(yù)下降、人心渙散的局面得到扭轉(zhuǎn)，日門診量、日住院病人，創(chuàng)下了歷史新高。昔日較為蕭條的偌大院落，如今就醫(yī)的人川流不息，寬敞的門診大廳人頭攢動(dòng)；病房爆滿，床位告急......

    這所有著將近100年歷史的醫(yī)院重新煥發(fā)青春活力。